高效运转守阵地 邮储银行远程银行中心抗疫在行动

　　面对疫情，在中国邮政储蓄银行，有这样一群人在为不间断的金融服务保驾护航，为客户提供及时、便捷、优质的远程服务，为非常时期的金融服务贡献着不可替代的金融力量，体现了远程银行人的责任与担当。

　　全面部署 控防保畅冲在前

　　疫情防控期间，邮储银行远程银行中心严格按照总行工作要求，高度重视、全面部署，通过积极采取一系列措施，严格做好内部全员的疫情防控，统筹调度1900余人做好春节期间客户服务，全面保障客户服务工作有效开展。

　　面对疫情，远程银行中心北京中心反应迅速，成立疫情防控应急处置领导小组，负责突发事件的应对指挥和资源协调。组织学习新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控各项通知要求，逐项明确任务，逐级落实任务，制定发布了《远程银行中心疫情防控工作应急预案》，严格做好北京、合肥、成都三地分中心联动管理。

　　春节期间，远程银行中心成都分中心负责人杜帼男，顾不上陪伴年幼的孩子，早早回到了工作岗位，组织大家远程召开疫情防控研讨会，结合运营实际需要，合理安排工作班次，确保在非常时期服务质量不打折扣。成都分中心全力保障员工安全，做好发放口罩、测量体温、定期消毒、防疫宣传、员工关怀等一系列工作，不放过每一个环节、不忽略每一个细节，为奋战在一线的每一位客服员工保驾护航。

　　客服是一个特殊的岗位，特殊时期越能体现他们的重要作用和责任担当。网点停业时，客服是答疑解惑的桥梁；足不出户时，客服是无处不在的服务。“抗击疫情是一场硬仗，邮储银行的客服人员第一时间站在了疫情期间金融服务的第一线，用一根根电话线连通客户，保障服务，送上温暖，这是我们应尽的职责！”杜帼男说。

　　远程银行中心合肥分中心负责人张龙春节期间紧急返回工作岗位。在更早之前，合肥分中心腊月二十八就紧急召开会议，成立了工作组，落实防疫物资采购、信息报送等具体事项，腊月二十九第一批口罩就发放到了员工手中。到岗后，张龙又积极协调解决员工用餐问题，通过分餐、送餐的形式，减少交叉传播的风险，做好一线坐席的坚强支撑和有力保障。

　　“由于疫情期间部分网点暂停营业，而且客户不便出门，电话银行和线上服务成为客户的主要选择，我们通过多项措施全力保障7*24小时服务。特殊时期更感到远程银行职责重大，更加深刻体会到‘95580，连线我和您’的服务价值。”张龙说。

　　服务至上 高效运转守阵地

　　疫情期间，业务咨询量增大，远程银行中心加强统筹运营，加大坐席工作效率监控，统筹安排各分中心合理调整班次，优化排班，确保呼入运营。同时，设定专人对接疫情期间政策调整、业务调整、费用变更等情况，及时更新知识库，确保向客户做好答疑释问、宣传解释和疏导，做好特殊时期的客户服务工作。

　　“雪越下越大了，一会儿封路不安全，爸，妈，你们早点回去吧！”大年初二一大早，迎着安徽淮南的纷纷大雪，周戈拉上行李，踏上了返回合肥的行程。尽管她知道，妈妈年纪大了，刚做完手术的爸爸也需要女儿的贴心陪伴，但作为合肥分中心的一名工作人员，她有责任保障客户的服务需求，此刻她选择不惧疫情，重返岗位。

　　从大年初一开始，远程银行中心北京中心坐席员张天惠就和同事们坚守在服务客户的接线岗位上，确保客户致电时随时在线。因服务的特殊性，坐席需实行轮班制，保证24小时连续服务。

　　今天轮到张天惠上白班了。不到早晨8点，她和同事就已做好准备，精神饱满地坐在工位、戴好耳机等待客户的来电。“铃铃铃”电话响了，一位来自安徽的徐先生情绪有点激动。张天惠一边安抚客户情绪，一边了解情况。原来当日，正是徐先生贷款到期的日子，由于特殊时期无法在网点营业时间内办理现金存款，徐先生担心影响自己的信用记录。张天惠认真记录了徐先生反映的情况，同时采取了特殊处理流程，为客户登记工单，第一时间提交相关部门核实，很快业务有了处理结果，张天惠立即与徐先生取得了联系，解决了客户的问题。隔着电话，张天惠感受到了徐先生满满的笑意，她也露出了舒心的笑容。

　　“以客户为中心是我们服务的宗旨，想客户所想、急客户所急，我们会在岗位上做好远程服务，以另一种方式抗击疫情！”张天惠说。

　　作为远程银行中心的大脑中枢神经，知识库团队承担着全行全业务种类的知识整合工作，对各类知识进行分类整理和再加工，编辑成通俗易懂的文字，便于坐席员为客户做好业务解答。为保证知识更新的及时性，远程银行中心北京中心知识库团队组织在京人员轮流值班。知识库团队成员李元武考虑到团队其他同事需乘公交、地铁出行，主动提出不需要大家轮流值班，由自己一人来完成知识库的维护工作。

　　特殊时期，36家一级分行辖内网点的对外营业时间、资费等内容调整频繁，有的时候一个网点的营业时间都会多次调整。为了保证对外服务不打折扣，确保知识库的实时更新，李元武从早忙到晚，水也来不及喝，午饭也是应付两口，几天下来，他明显瘦了一大圈，同事们心疼地问候，他却打趣地说：“终于能够好好减肥了，这可比做运动成效显著！”

　　无私奉献 疫情当头勇担当

　　战“疫”阶段，远程银行中心的小伙伴说：“我们是邮储银行的一名普通员工，此刻我们也是‘逆行者’中的一员！我们并不孤单，因为在远程银行中心，每天都能见到很多这样的‘逆行者’。”

　　假期推了又推，虽多次答应妻子在她产假期间好好陪伴，但为了让外地同事安心过年，远程银行中心成都分中心运营主管刘业主动请缨春节期间留守岗位，奋战一线。

　　由于河北至北京的交通停滞，部分投诉组值班人员无法准时到岗。紧急关头，远程银行中心北京中心投诉处理员赵红虽然正值哺乳期，仍主动请缨来单位替班。她坚守岗位，毫无怨言，守土有责，将投诉工单及时流转到责任单位，确保了客户问题的妥善解决。

　　“老婆，对不起，我必须守在单位，等这段日子过去，我一定补给你一个浪漫的婚礼！”陈启迪是一名即将步入婚姻殿堂的新郎官，也是远程银行中心合肥分中心的运营主管。他不仅推迟了原定于2月15日举办的婚礼，更是毅然地坚守岗位，工作在一线，加班加点做好现场各项运营管理指标的监控，同时做好疫情相关情况的监控工作。

　　没有一个冬天不可逾越，没有一个春天不会来临。邮储银行远程银行中心可爱的员工们毫不畏惧，在特殊时期坚守本职，全力为客户提供贴心、便捷的远程金融服务，以他们的方式为抗击疫情贡献力量。